Siamo nella tempesta perfetta del retail, dove l’e-commerce ne ha rappresentato la prima fase transformativa. Il consumatore potere e consapevolezza, le tecnologie aprono a nuove strade e il contesto competitivo diventa sempre più complesso. Solo le aziende smart, non necessariamente le più grandi. usciranno con successo da questa tempesta.
Cit. Roberto Liscia (presidente Netcomm Forum)
Netcomm Forum 2018: il mio punto di vista sull’evento
Ecco appena conclusa la tredicesima edizione del Netcomm Forum ed eccomi qui a scrivere il mio punto di vista. Il tema di questo anno è davvero interessante e cioè trovare la miglior convergenza tra l’e-commerce ed il retail per una strategia omnicompresiva per le aziende. Apprezzo molto questo evento perché rappresenta per me uno dei principali eventi in Italia dedicato al digitale.
Il tema è davvero molto importante (posso confermarlo avendo avuto modo di collaborare con realtà medio grandi da una ventina di store nel nord Italia) e l’intento della mia partecipazione è stato proprio quello di trovare diverse soluzioni di integrazione tra l’online e l’offline. Ormai infatti lo shopping (la dimensione online) e lo store (la dimensione offline) sono due universi sempre più vicini, per non dire intercomunicanti. Solo le aziende che saranno in grado di fornire questa rappresentazione – e di conseguenza ad emergere – saranno quelle in grado di creare un’esperienza utente unica a cavallo di tutti i canali disponibili. Capiamoci però, non necessariamente con il solo scopo primario di ampliamento delle vendite o di creazione della dimensione online.
Cosa cosa voglio dire in parole più semplici? In sostanza il retail non deve guardare all’online solo nella versione finalizzata all’e-commerce (dove ormai i budget per intervenire aumentano costantemente di anno anno) ma anche come un’evoluzione dell’esperienza d’acquisto integrata nel suo complesso. Per capirci ancora meglio sarà il livello base che il cliente chiederà o si aspetterà di trovare. Parlo di riconoscimento del cliente indipendentemente che stia navigando sul sito internet o sia vivo e vegeto in negozio.
Punti fondamentali per l’integrazione on/offline
Cercherò ora di fare un super sunto dei punti a mio avviso fondamentali e dai quali tratte insegnamento per le strategie future da sviluppare. I punti fondamentali sono il punto cassa e la personalizzazione della navigazione web. Argomento non banali davvero date le implicazioni che possono portare ma in ogni caso una bella sfida da superare grazie al supporto di validi collaboratori.
Il punto cassa connesso
Il punto di frizione più difficile da integrare è sicuramente il punto cassa che non può più essere legato ad un fornitore esclusivamente tecnologico ma che deve prevedere anche una forte competenza di sviluppo e allineamento con il digitale. Questo produrrà un allineamento pressoché immediato (o quanto meno più veloce possibile) tra il punto vendita ed il cliente nella sua doppia dimensione: utente online e cliente in store ma sempre Mario Rossi, lo stesso Mario Rossi che il giorno precedente navigava sul sito.
Ovviamente rappresenta un ostacolo molto grande soprattutto per via dei costi. Difficilmente si riuscirà nell’intento di far dialogare la vecchia tecnologia con il mondo digitale ma la missione non è impossibile e le soluzioni esistono! Certo per un’azienda con una ventina di filiali sparse per il nord Italia non sarà un’impresa facile ed il costo di intervento inizia ad avere un peso. Inoltre richiederà un certo “effort” ulteriore anche in termini di gestione del cambiamento dell’operatività e della strumentazione quotidiana. Ma la via è segnata evolvere oppure rimanere indietro e di soluzioni ne esistono.
La web personalization su misura per il cliente
In sostanza parliamo di fornire ad ogni utente il suo sito web / e-commerce personalizzato sulle sue esigenze.
Non parliamo solo di un template responsivo e adattabile su ogni device, parliamo di un utente proprietario di un cane, che alla seconda visita sul suo sito web preferito, troverà le offerte legate al mondo per il quale è interessato ovvero: crocchette per i cani, giocattoli per il suo pastore tedesco e così via, fino arrivare al massimo della personalizzazione nell’individuare le preferenze dell’animale. Non ovviamente la lettiera per il gatto. Anche qui ho avuto modo di vedere diversi fornitori a mio avviso molto validi.
Infine ho approfondito un altro tema: la Lead Acquisition per il B2B
Altra parte molto interessante dell’evento è la possibilità di individuare opzioni personalizzabili sulle esigenze dei propri clienti grazie agli incontri one-to-one con i vari fornitori. Personalmente in questa occasione ho approfondito un argomento molto caro a chi lavora per trovare contatti per il proprio business, ovvero la lead acquisition dedicata al B2B. Le strategie di digital customer engagement rappresentano infatti una grande sfida per le aziende. Attraverso però comunicazioni email ed SMS mirate al rafforzamento delle conoscenze sul prodotto oppure a strategie di nurturing più o meno complesse ed integrate tra i vari canali si riescono ad ottenere risultati straordinari.
Piccola nota: diffidate da chi vi vende clicli di nurturing a caso senza analizzare il vostro business! 😀
Tra i partner con cui ho avuto modo di confrontarmi sono stato colpito molto da MailUp (tra l’altro silver sponsor dell’evento), Magnews e ContactLab ma i fornitori sono davvero tanti e serve un’attenta valutazione delle esigenze aziendali per capire qual è lo strumento ideale.
Inoltre, per concludere, non poteva mancare un altro bel aggiornamento su un tema a me molto caro e cioè l’universo Google: la SEO, mobile firt indexing, snippet strutturati e le ricerche vocali e dulcis in fundo la profilazione degli utenti anonimi.
Non vedo l’ora di testare qualcosa su un prossimo progetto!
