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4eCom 2019: e-commerce e marketing automation

4eCom 2019: e-commerce e marketing automation
February 1, 2019 Alessandro Lumia

4eCom 2019: e-commerce e marketing automation

Milano – 24 gennaio. Ecco appena finita la 2° edizione di 4eCom, evento dedicato interamente al mondo del commercio digitale con focus in particolare sulle strategie di e-commerce e l’aggiunta di un pizzico di automazione. Davvero interessante!

Arrivo di corsa a Milano e ne approfitto subito per visitare la location: il Talent Garden di Calabiana davvero molto bello! Non avevo ancora avuto modo di visitarlo. Finito il giro di perlustrazione l’evento è partito e devo dire che la mattinata è stata fin da subito ricca di interventi specifici tenuti da esperti di settore. A moderare, Francesco Chiappini, founder della scuola E-commerce School che ci ha illustrato i vantaggi nell’introduzione della web personalization.

Il primo round è toccato a Giovanni Cappellotto, con uno speech dedicato all’importanza della “persona” nell’e-commerce. A seguire sono intervenuti Davide Lugli (di Competitoor), Antonio Perfido (di The Digital Box) e Maurizio Boneschi (Adglow). Dopo un piccolo break è toccato poi a Marianna Chillau (di Transactionale), Matteo Hertel (di Feedaty) e Roberto Fumarola (di Qaplà).

Tutto il pomeriggio invece è stato organizzato a favore del networking con ampie tavole rotonde e ancora incontri one-to-one per potersi confrontare su temi dedicati al proprio specifico business. Questo per darvi una panoramica del programma.

 

 

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4ecom 2019: i trend di acquisto e un pò di automation

Una parte chiaccherata iniziale è stata dedicata ad un’approfondimento dedicato ai processi d’acquisto degli utenti e-commerce. Il tema è davvero interessante e vede un trend che negli anni è stato sempre un “tallone d’achille” per gli store digitali: i clienti non tornare più indietro dopo il primo acquisto che troppo spesso, aggiungo io, è legato ad una leva sul prezzo/promozionale.

Togliendo dal ragionamento i business con un rapporto d’acquisto 1a1 (esempio: aziende che vendono corsi molto costosi) convertire al secondo acquisto è un percorso difficile ma non impossibile! A determinati numeri questo processo deve essere frutto di uno studio più approfondito di un reparto marketing coadiuvato da analisi fondate. Non tutte però le realtà che si lanciano in un’avventura sul commercio digitale hanno o possono permettersi questa organizzazione aziendale ma è proprio qui che dovrebbe arrivare in aiuto un digital strategist ovviamente meglio se specializzato nell’e-commerce.

Ma torniamo al tema della riflessione iniziale, un dato su tutti: convertire al secondo acquisto un 5% dei clienti porta a un incremento di valore del 130% (e dell’86% al terzo acquisto). Non tenendo conto delle percentuali, questo è davvero un punto fondamentale. Tra le difficolta più grandi che trovo in fase di colloquio e progettazione con le varie realtà uno dei punti più difficili è sicuramente individuare il CPA ovvero il Cost per Acquisition. É un punto fondamentale per sapere fino a dove spingerci. Il passo successivo? Individuare l’LTV cioè il LifeTime Value del cliente nel tempo. Possono sembrare paroloni ma basta lavoraci su e tutti questi dati permetteranno di poter creare una strategia valida ed efficace.

Dopo questa analisi iniziale sui trend di acquisto c’è stata poi l’opportunità di vedere all’opera un servizio di customer care completamente automatizzato. Si è trattato di un assistente vocale/virtuale da cui, dialogando a voce, si potevano avere consigli e aiuti per completare l’acquisto. Secondo Google infatti entro il 2020 il 50% delle ricerca sarà su base vocale con gli smart speaker che cresceranno notevolmente nelle vendite. Sinceramente credo però che la strada sia ancora lunga per la sostituzione del rapporto “uomo-uomo” con il rapporto “uomo-macchina” o almeno l’esempio che ho potuto vedere non mi ha entusiasmato né per velocità di interazione né per valore aggiunto fornito al cliente. In ogni caso il tema è da tenere sott’occhio.

 

 

Siccome però gli stimoli e i temi da approfondire sono stati davvero tanti proverò a sintetizzare per punti quelli che mi hanno colpito di più e che potrebbero fare al caso di qualche strategia. Non è obbligatorio inserirli tutti in tutte le strategie ma sicuramente sono meritevoli di approfondimento. Partiamo:

Personalizzazione: post spedizione e logistica

Uno dei fornitori con cui ho dialogato di più è stato Qapla (uno dei main sponsor dell’evento). Se è vero che la personalizzazione del servizio, qualunque esso sia, è la chiave vincente del mondo online ovviamente lo sarà anche per la logistica. Oltre al servizio di stampaggio delle etichette Qapla ti mette infatti a disposizione un tracking delle spedizione personalizzato e favorisce anche azioni di branding e up/cross selling. Tutti plus sul servizio che forniranno valore aggiunto al cliente.

Per un e-commerce potrebbe essere molto interessante poter investire in tal senso.

Ancora una volta: l’importanza delle Recensioni

Le recensioni, non sono certo un discorso nuovo anzi, sono però degli strumenti fondamentali a disposizione dei consumatori online e che troppo spesso sono dimenticate in fase di strategia. Dando un’occhiata ai numeri forniti si evince che: il 50% le controlla prima di un acquisto e il 78% le ritiene affidabili. Nell’ immagine appena sotto vedrete come secondo l’indagine di Nielsen si posizionino al 2 posto. Sotto al passaparola ma sopra editoriali ed i comparatori di ricerca.

Qui il tema fondamentale è inserire le recensioni, e la loro gestione, all’interno della brand strategy. La reputazione online passa anche – o soprattutto – da queste azioni strategiche.

 

Confirmation Page & Dynamic Pricing

Altri due temi trattati nell’evento sono stati le Confirmation Page e il Dynamic Pricing.

Le opportunità che possono nascere dalle Confirmation Page, se ben strutturate, sono state raccontate da Marianna Chillau. La sua azienda Transactionale (tra i main sponsor dell’evento) sta valorizzando proprio il momento che solitamente viene considerato come conclusivo della Customer Journey, il post-acquisto, per regalare l’opportunità ad altri business affini.

Tra i dati snocciolati da Marianna mi ha colpito in modo particolare come il 78% dei clienti valuti positivamente le offerte post-acquisto e come di questi circa il 4,5% affermi di aver già utilizzato almeno una promo tra quelle ricevute dai siti partner. In aggiunta sono mostrati anche dati nei quali era indicato come il 40% delle aziende abbia già provato a fare attività di partnership in quest’ottica. Mi sembra un dato altissimo.

Un altro modo per aumentare le vendite è il Dynamic Pricing. Allo stand di Competitoor ho avuto modo di fare una bella chiaccherata dove mi è stato spiegato che la base dell’idea è quella di dare la possibilità all’azienda di poter raggiungere il “prezzo giusto” grazie ad analisi automatiche sul prezzo a favore di fattori come il magazzino o la concorrenza.

[Qui voglio fare una piccola nota a margine: sinceramente, da utente, non sono troppo entusiasta quando sento parlare di prezzo dinamico. Perché devo rischiare di pagare di più un prodotto che 2 ore dopo magari vedrò a un prezzo inferiore? Sia ben chiaro che lavorare sulla marginalità è un obiettivo da traguardare per ogni business ma volevo avere le idee chiare sul funzionamento e di conseguenza i meccanismi più trasparenti possibili per gli utenti].

Spero che questi spunti possano essere utili. Cosa ne pensi? Scrivimi dalla mia pagina contatti!

 

Mi occupo di digitale da più di 8 anni. Sul mio blog descriverò le mie esperienze nel mondo digital, scriverò di innovazione e start-up. Se sei interessato ai miei articoli iscriviti alla newsletter.

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