Chiamami al 333-8104830 or lumiz84(@)gmail.com

Il valore dell’esperienza nel business

Il valore dell’esperienza nel business
May 30, 2016 Alessandro Lumia
il valore dell'esperienza

L’esperienza crea valore? La risposta è assolutamente si.

 

La domanda potrebbe sembrare ovvia e poco chiara ma andrò a spiegare nel proseguo dell’articolo.
All’interno del mio ambito lavorativo troppo spesso mi trovo ad analizzare e ragionare di progetti dove l’esperienza e la relazione costruita intorno al servizio o al prodotto offerto non sono tenute in considerazione.

Seppur nel settore digitale da anni si parli di “User Experience Design” o più genericamente di “esperienza d’uso” legata al rendere un sito ottimizzato e “friendly”, poche sono ancora le realtà che si pongono l’obiettivo di analizzarla, costruirla e ottimizzarla. Figuriamoci avere personale formato e dedicato, una vera chimera. Mi sono anche imbattuto in realtà dove l’attività di UxDesign era semplicemente inserita in un job title. Niente analisi dei flussi, dei canali, niente sondaggi qualitativi #nadadenada… in sostanza non veniva fatto alcun lavoro al riguardo. E qui stiamo ancora solo parlando di esperienza utente legata all’online e a un sito.

Accantoniamo il digitale per un attimo però perché il mio vuole essere un discorso più ampio. Oggi è importante capire, per chi volesse cercare di realizzare un’impresa, che qualsiasi attività dovrà fare i conti con questa magica parola: l’esperienza. E qui mi riferisco anche ad attività, non per forza native digitali, come ad esempio ristoranti, hotel, cinema ecc… tutti dovranno tener conto di questa prospettiva.

Estremizzerò con un esempio. Pensiamo ad un imprenditore che voglia aprire l’ennesimo ristorante di zona e che all’interno della sua analisi non prenda in considerazione la difficoltà di parcheggio legate all’alto traffico della zona. L’aspettativa di un potenziale cliente con poca propensione a lanciarsi nel traffico, potrebbe rilevarsi non adeguatamente soddisfatta nonostante questo non sia un fattore strettamente legato all’attività stessa di ristorazione. Non sto dicendo che devi aprire un ristorante solo se ti puoi permettere di avere un comodo e invidiabile parcheggio davanti al locale. Oggi però, grazie ai nuovi strumenti digitali a disposizione conosciamo bene come il nostro giudizio possa essere condiviso e distribuito ad altri potenziali consumatori spingendoli a scelte differenti.

Pensate ad una recensione di questo tipo:

“Posto accogliente e piatti buoni… bla bla bla… Peccato per la posizione, 25 minuti per trovare un parcheggio, quindi partite per tempo.”

Oppure

“Posto bellissimo, cucina discreta, ottima la carta dei vini… bla bla bla… una pecca il parcheggio introvabile in zona!!

Come anticipato ho estremizzato il concetto ma trovo importate capire come queste dinamiche possano entrare in gioco. Oltretutto questi esempi sono poco distanti dall’essere realmente presenti all’interno del profilo aziendale TripAdvisor del ristorante XX (anche banalotti se vogliamo ma sempre più da tenere in considerazione all’interno delle nostre strategie di business).

Torniamo con gli occhi all’immagine di apertura dell’articolo. L’esempio del chicco di caffè che passa dall’essere un semplice “bene” ad un “prodotto” fino ad arrivare all’esperienza (pensiamo a Starbucks) è la perfetta rappresentazione del tema di cui stiamo parlando.

Come creare un’esperienza di valore?

Diamo ora una definizione di esperienza per cercare di capire come applicarla all’interno del nostro business, per aumentare il valore dell’esperienza nella relazione azienda / cliente. Partirei con una definizione contenuta in questa presentazione: “Il valore dell’esperienza” realizzata dall’agenzia Sketchin agency internazionale che fa dell’esperienza e del design il suo marchio di fabbrica.

Ecco come viene descritto il significato della parole “esperienza” alla slide n°9:

La combinazione di percezioni, emozioni, memorie, risposte e conoscenze che una persona si aspetta, vive e ricorda quando interagisce con un prodotto, un sistema o un servizio

 

Sketchin crede molto in questa definizione, tanto da aver scritto un vero e proprio manifesto sull’argomento. All’interno della lettura viene descritto come nell’ “Era del Consumatore” (definizione che non amo particolarmente ma è solo un mio cruccio) le persone vogliano vivere esperienze significative in grado di lasciare tracce emotive nella loro vita, tali da essere condivise con le persone. Racconti ed esperienze che grazie alla loro condivisione arrivano a definire anche i nostri spazi sociali.

Concordo pienamente con questo ragionamento. Ogni giorno ormai siamo sottoposti ad una sovrabbondanza di offerta e input pubblicitari e solo le esperienze che avranno superato la nostra percezione riusciranno a lasciare un solco emotivo tale da essere ricordato. Tradotto in termini imprenditoriali e come descritto dalla stessa agenzia:

“Solo i brand capaci di comprendere, intercettare e implementare questo cambiamento, ripensando il proprio business e creando esperienze rilevanti per le persone, saranno quelli destinati ad avere maggior successo sul mercato e a mantenerlo nel tempo”

La descrizione dell'esperienza come flusso emotivo

Come mostrato in figura l’esperienza è quindi un flusso emotivo composto da distinti archi temporali così divisi: fase di attesa, vissuto e un’ultima fase legata ai ricordi. L’attesa creerà un’aspettativa che si scontrerà con la realtà dando forma quindi all’esperienza che verrà in qualche modo raffrontata alle promesse iniziali. Non mantenerle significa andare incontro ad inevitabili problemi.

Identificato chiaramente il significato ora non rimane che creare la nostra esperienza. Nel caso andassimo ad analizzare un’esperienza in-store, trovo molto utile questa immagine dove viene analizzata l’experience map di Starbucks che potremmo prendere come punto di partenza per il nostro progetto. Dovremo quindi analizzare l’intero customer journey dei nostri clienti, tenendo in considerazione tutti i touchpoints e le interazioni on/offline.

 

experience map di Starbucks

 

Fitbit: l’esperienza d’uso di un comune orologio digitale 

Concludendo mi piace parlare spesso di Fitbit, l’azienda californiana con sede a SanFrancisco, nata nel 2007. Fitbit produce un orologi digitali, prodotti semplici, eccellenti nel design ma direte voi pur sempre dei comuni orologi digitali. In che cosa allora Fitbit ha innovato? In quale settore ha battuto la concorrenza e si è differenziata? La risposta è nell’esperienza abbinata all’utilizzo del prodotto. L’importanza dell’esperienza in Fitbit è così alta, da meritarsi uno spazio importante anche sul sito ufficiale.

 

fitbit il valore dell'esperienza

Grazie all’orologio digitale di Fitbit posso avere un mio preciso profilo online delle mie prestazioni sportive, posso condividerle con il mondo (attivando così meccanismi ludico creativi) e avere consigli e indicazioni circa il mio stato d’animo.

Non male per un semplice orologio digitale vero? E tu, cosa ne pensi?

Ulteriori approfondimenti:
http://www.amazon.it/Leconomia-delle-esperienze-Oltre-servizio/dp/8817070947

Mi occupo di digitale da più di 8 anni. Sul mio blog descriverò le mie esperienze nel mondo digital, scriverò di innovazione e start-up. Se sei interessato ai miei articoli iscriviti alla newsletter.

0 Comments

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.